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  • 2021.11.26 New!

    口コミを「読んで終わり」にしない!悪い口コミへの対応方法

    ホットペッパービューティーには口コミ投稿機能があります。
    この口コミが多いほど、ネット予約数も増える傾向があり、口コミ数30件未満と120件未満で比較すると、その差は最大でなんと約4倍!

    しかも口コミは現在、非常に数が増えており、コロナ前くらいから口コミ重視の傾向が高まっています。
    口コミの評価やコメントが素晴らしいと、施術を受ける前から好印象を抱いて来店してくれますし、丁寧なメッセージ返信があれば「また行きたくなる」とリピーターになってくれることも。

    そこで重要なのが、口コミを投稿してくださったお客様への対応。
    プラスな口コミを投稿してくれるお客様にはもちろん、マイナスな口コミもリピーター創出とサービス改善のチャンスと捉えましょう!

    ≪マイナスな口コミへの対応例≫

    「スタッフ同士のおしゃべりが気になった」という口コミがあったが、実際は他のお客様の声だった場合

    言い訳はすべきではありません。お客様がくつろげなかった事実を素直に謝り、丁寧な言葉で返信しましょう。
    また、この口コミを機会に、お客様同士の距離を確保したり、スタッフもより話し声に気を付けるようにしたりと、同じクレームが来ないよう対策を取ることも大切です◎

    このように、悪い口コミには「お客様のご意見を否定しない」「丁寧な言葉できちんと謝罪する」という誠意のある姿勢をアピールすることが重要。
    実際にサービス改善にも繋げることで、別のお客様に対しても好印象を与えることができますよ。

    お客様の満足度UP、リピーターのさらなる増加に向けて、口コミ対応を見直してみるのはいかがでしょうか?

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